Manipulation d'argent ou de biens convoités
Criticité maximaleCaisse, tabac, pharmacie, bijouterie, station-service. La présence d'argent ou de produits revendables attire vols et braquages, parfois violents.
Action prioritaire dans le plan
← Tous les risques
Risque professionnel
Violences externes et incivilités : les évaluer dans votre DUERP
Incivilités, insultes, menaces, agressions : quand le danger vient des clients ou du public, c'est un risque professionnel à part entière. Voici comment l'évaluer et protéger les salariés en contact.
- 15 %
- des salariés agressés verbalement par le public sur 12 mois
- ~3/4
- de la population active travaille en contact avec le public
- 2 %
- victimes d'une agression physique ou sexuelle sur 12 mois
Source INRS
Source INRS
Source INRS
Définition
Quand le danger vient de l'extérieur
Les violences externes sont les agressions exercées contre un salarié par des personnes extérieures à l'entreprise : clients, usagers, patients, visiteurs. Elles vont de l'incivilité (familiarité, exaspération, attitude humiliante) à l'insulte, la menace, jusqu'à l'agression physique ou le vol avec violence.
On les distingue des violences internes, entre collègues, même si elles relèvent du même cadre, celui des risques psychosociaux. Près des trois quarts des actifs travaillent en contact avec le public ; parmi eux, beaucoup signalent des tensions régulières dans cette relation.
Les effets ne sont pas que physiques. Stress, peur d'aller travailler, perte de confiance, parfois état de stress post-traumatique après une agression grave. C'est pourquoi ce risque, longtemps minimisé, a toute sa place dans le DUERP.
Facteurs de risque
Ce qui expose aux violences externes
Le contact avec le public suffit à exposer. L'argent, l'isolement et l'attente font monter le risque d'un cran.
Contact direct avec le public
Risque élevéAccueil, vente, soin, conseil : toute relation de face-à-face expose aux tensions, surtout quand l'enjeu est fort pour la personne reçue (argent, santé, attente).
Travail isolé ou en horaires décalés
Risque élevéSeul à l'accueil, en soirée, la nuit, en tournée. L'isolement augmente l'exposition et prive de secours immédiat en cas d'agression.
Absence de soutien et de procédure
Risque élevéSalarié laissé seul face à l'agressivité, sans consigne ni appui de la hiérarchie. L'absence de cadre aggrave l'impact et décourage le signalement.
Files d'attente et délais
À surveillerAffluence, attente longue, refus à annoncer (découvert, indisponibilité). La frustration du public se reporte sur le salarié en première ligne.
Public en difficulté ou sous tension
À surveillerDétresse, alcool, conflits préexistants. Certains contextes (urgences, social, recouvrement) concentrent les situations tendues.
Secteurs exposés
Qui est exposé aux violences externes ?
Tous les métiers en contact avec le public, et plus encore ceux qui manient de l'argent ou reçoivent un public en tension.
Également très exposés :
- Commerce et grande distribution
- Santé et médico-social (urgences, hôpital)
- Banque et assurance
- Sécurité privée, tabac-presse
Cadre légal
Un risque professionnel comme un autre
Il n'existe pas de section « violences externes » dans le Code du travail, mais l'obligation de sécurité s'applique pleinement. L'employeur doit protéger la santé physique et mentale des travailleurs (article L.4121-1) et évaluer ce risque dans le DUERP (article R.4121-1), au titre des risques psychosociaux.
Cela suppose d'identifier les postes et situations exposés, puis de mettre en place des mesures, en priorité collectives, en concertation avec les salariés concernés et le CSE. La protection ne peut pas reposer sur la seule « bonne gestion » du salarié face à un client agressif.
Une agression subie au travail est un accident du travail : elle ouvre droit à réparation et doit être déclarée. Au-delà, l'employeur a un devoir d'accompagnement de la victime (soutien, suivi médical, parfois facilitation du dépôt de plainte).
Évaluation
Comment évaluer ce risque dans le DUERP
Recensez les postes en contact avec le public et les situations à risque : manipulation d'argent, accueil d'un public en tension, travail isolé ou de nuit, gestion des files d'attente, annonces difficiles. Une unité de travail « accueil » ou « caisse » clarifie l'analyse.
Croisez avec le vécu : incivilités quotidiennes, agressions verbales, faits marquants, presque-accidents. Les salariés de première ligne savent précisément où et quand les tensions montent. Leur parole est la meilleure source.
Cotez gravité × fréquence : des incivilités fréquentes mais bénignes et une agression rare mais grave appellent des réponses différentes, toutes deux nécessaires. Notre [guide de cotation des risques](/guides/cotation-risques-gravite-frequence) aide à hiérarchiser.
Prévention
Aménager, organiser, former, soutenir
La prévention combine l'aménagement des lieux, l'organisation du travail, la formation et le soutien après-coup. Aucun de ces volets ne suffit seul.
- 1
Aménager les lieux
Agencement de l'accueil, comptoir de protection, vidéosurveillance, bouton d'alarme, limitation des espèces, éclairage et visibilité. L'environnement peut désamorcer ou aggraver une situation.
- 2
Organiser le travail
Éviter le travail isolé aux postes exposés, renforcer les effectifs aux heures de pointe, fluidifier l'attente, prévoir des procédures pour les situations difficiles (refus, encaissement, fermeture).
- 3
Former les salariés
Formation à la gestion de l'agressivité et des conflits : accueillir, désamorcer, fixer des limites, savoir quand se retirer. Former, ce n'est pas rendre le salarié responsable, c'est lui donner des outils.
- 4
Soutenir après une agression
Procédure claire : mise en sécurité, soutien immédiat, déclaration en accident du travail, accompagnement psychologique, aide au dépôt de plainte. Un salarié soutenu se reconstruit ; un salarié laissé seul s'effondre ou part.
Avec DUERP Gestion
Un risque bien évalué, dans un DUERP déjà structuré
Repérer le risque violences externes est une chose. Le faire vivre dans un Document Unique complet, par unité de travail, avec une cotation cohérente et un plan d'actions daté, en est une autre.
DUERP Gestion part de votre secteur, propose les unités de travail et les risques typiques (dont celui-ci quand il s'applique), calcule la criticité gravité × fréquence, et reconstruit le document avec page de garde, plan d'actions consolidé et signatures.
Vous éditez ce qui vous concerne, vous validez (c'est exceptionnellement gratuit, normalement 39 €), vous recevez le PDF par email. Sans compte à créer, sans abonnement.
FAQ
Vos questions sur le risque violences externes
Les points qui reviennent le plus souvent au moment de traiter ce risque dans le DUERP.
Les violences externes doivent-elles figurer au DUERP ?
Oui. Elles relèvent des risques psychosociaux, que l'employeur doit évaluer (article L.4121-1). Dès qu'un poste est en contact avec le public, le risque d'agression ou d'incivilité doit être inscrit et faire l'objet de mesures concrètes.
Une agression par un client est-elle un accident du travail ?
Oui. Une agression subie pendant le travail est un accident du travail : elle doit être déclarée et ouvre droit à réparation. L'employeur doit aussi accompagner la victime (soutien, suivi, aide éventuelle au dépôt de plainte).
La formation suffit-elle à protéger les salariés ?
Non. La formation à la gestion de l'agressivité est utile, mais elle complète l'aménagement des lieux et l'organisation. Faire reposer la prévention sur la seule capacité du salarié à « gérer » revient à lui transférer la responsabilité.
Comment réduire le risque de braquage ?
En limitant les espèces, en sécurisant la caisse, par la vidéosurveillance et un bouton d'alarme, en évitant le travail isolé et en affichant les mesures de sécurité. La visibilité de ces dispositifs a aussi un effet dissuasif.
Les incivilités « ordinaires » comptent-elles vraiment ?
Oui. Répétées, elles usent autant qu'une agression isolée : stress, lassitude, perte de sens. Les négliger, c'est laisser s'installer un mal-être qui finit en arrêts et en turnover.
Le travail isolé aggrave-t-il ce risque ?
Nettement. Un salarié seul est plus exposé et privé de secours immédiat. Aux postes à risque, évitez l'isolement ou, à défaut, mettez en place un dispositif d'alerte du travailleur isolé et des procédures de contrôle.
Risques liés
D'autres risques à évaluer dans votre DUERP
Sources
Références consultées
- INRS · Agressions et violences externes, ce qu'il faut retenir
- INRS · Agressions et violences externes, prévention
- INRS · Agressions et violences externes, les facteurs de risque
- Code du travail · article L.4121-1
Informations vérifiées auprès des sources officielles (INRS, Code du travail, Assurance Maladie). Pour un point réglementaire précis, reportez-vous au texte d'origine.
Évaluez le risque violences externes dans votre Document Unique
Document structuré reçu par email. Exceptionnellement gratuit (au lieu de 39 €), sans inscription, sans abonnement.