Un casque sur les oreilles toute la journée, des appels qui s'enchaînent au rythme imposé, des interlocuteurs parfois agressifs : le centre d'appels concentre risque auditif et risques psychosociaux. Notre modèle les reprend.
Exceptionnellement gratuit · normalement 39 € · Sans inscription
Pourquoi en centre d'appels
Un centre d'appels ou un service client fait travailler des téléconseillers exposés à des risques caractéristiques : port permanent du casque (avec risque de chocs acoustiques), cadence et scripts imposés, surveillance des indicateurs, agressivité des appelants, sollicitation de la voix et posture statique devant l'écran.
Le DUERP n'est pas qu'une formalité. C'est le document qui recense ces risques, dont les risques psychosociaux et le risque auditif, et structure leur prévention. Le centre d'appels est un cas d'école des RPS, à traiter sérieusement.
L'obligation s'impose à l'employeur. Le DUERP organise la prévention, protège des conseillers très sollicités sur le plan auditif et psychique, et constitue une protection en cas de contrôle.
Cadre légal
L'évaluation des risques et le DUERP s'imposent à l'employeur (article R.4121-1 du Code du travail). L'obligation de sécurité couvre la santé physique et mentale (article L.4121-1), ce qui place les RPS au cœur de l'évaluation.
Le bruit est encadré (articles R.4431-1 et suivants) : au-delà du niveau ambiant, le casque expose à des chocs acoustiques (pics sonores brefs et intenses) contre lesquels des limiteurs et des casques adaptés protègent. Le travail sur écran est également encadré (articles R.4542-1 et suivants).
La cadence, les scripts, la surveillance des indicateurs et l'agressivité des appelants relèvent des risques psychosociaux et des violences externes. L'INRS propose des ressources dédiées aux centres d'appels.
Voici ceux qui reviennent dans la quasi-totalité des centres d'appels, et que notre modèle pré-coche pour vous.
Port permanent du casque et exposition à des pics sonores brefs et intenses (chocs acoustiques) : risque pour l'audition. Casques avec limiteur de niveau, matériel conforme, réglage et entretien protègent les conseillers.
Rythme imposé, temps de traitement chronométré, scripts contraints, surveillance des indicateurs : autonomie réduite et pression constante. Marges de manœuvre, pauses, objectifs réalistes et soutien réduisent les RPS.
Réclamations, mécontentement, insultes : la violence verbale est fréquente au téléphone. Procédures, soutien, possibilité de mettre fin à un appel abusif et débriefing figurent au DUERP, au titre des violences externes.
Parler en continu, parfois dans le bruit du plateau : la voix s'use. Acoustique du plateau, hydratation, pauses vocales et organisation préviennent les troubles de la voix.
Écran en continu, double tâche (parler et saisir), position assise figée : fatigue visuelle et TMS. Postes réglés, sièges adaptés, éclairage et pauses limitent ces troubles.
Open space dense, conversations simultanées : bruit de fond qui fatigue et nuit à la concentration. Traitement acoustique, cloisonnement et organisation des plateaux réduisent la gêne.
Tout est modifiable une fois dans le formulaire. Vous ajoutez ce qui vous concerne, vous retirez ce qui ne s'applique pas.
Téléconseil / réception d'appels
Réception et émission d'appels, traitement des demandes.
Tâches typiques : Appels, Traitement des demandes, Saisie.
Plateau / open space
Travail sur plateau partagé, bruit ambiant.
Tâches typiques : Appels, Travail sur écran, Coordination.
Encadrement / supervision
Supervision, suivi des indicateurs, soutien.
Tâches typiques : Supervision, Suivi, Soutien.
Exposition prolongée à des niveaux sonores élevés (> 80 dB).
Stress, harcèlement, charge mentale, conflits.
Agression verbale ou physique par un client ou un tiers.
Fatigue visuelle, TMS liés à un poste écran inadapté.
Troubles musculo-squelettiques liés à des postures contraignantes.
Cinq étapes pour couvrir un métier marqué par le casque et les RPS.
Casques avec limiteur de niveau, matériel conforme et entretenu, réglage individuel et information. Le casque et les chocs acoustiques sont un risque spécifique du métier, à traiter en priorité.
Cadence et objectifs réalistes, marges de manœuvre, pauses respectées, encadrement soutenant. Le centre d'appels est un cas d'école des risques psychosociaux : ils s'évaluent et se préviennent.
Procédures claires, possibilité de mettre fin à un appel abusif, soutien et débriefing après incident. La violence verbale au téléphone est un risque professionnel à part entière.
Postes écran réglés, sièges adaptés, traitement acoustique du plateau et pauses vocales. La posture, l'écran, la voix et le bruit ambiant se gèrent par l'aménagement.
Nouveau script, nouvel outil, réorganisation des plateaux, incident : ces moments déclenchent une mise à jour, en plus de la révision annuelle obligatoire.
Tenir un DUERP centre d'appels sur Word, c'est jouable pour une seule activité. Mais dès qu'on a plusieurs unités, des risques croisés et un plan d'actions à dater, le tableur devient illisible.
DUERP Gestion part de votre secteur, propose les unités de travail typiques et les risques associés, calcule la criticité (gravité × fréquence), et reconstruit le document complet avec page de garde, plan d'actions consolidé et signatures.
Vous éditez ce qui vous concerne, vous validez (c'est exceptionnellement gratuit, normalement 39 €), vous recevez le PDF par email. Pas de compte à créer, pas d'abonnement.
FAQ secteur
Les points qui reviennent le plus souvent chez ceux qui démarrent leur Document Unique.
Oui. L'employeur doit évaluer les risques de ses téléconseillers et les transcrire dans le DUERP, mis à jour au moins chaque année. Le risque auditif et les RPS y figurent au premier plan.
C'est un pic sonore bref et intense reçu dans le casque (larsen, bruit fort soudain). Il peut provoquer douleurs, acouphènes ou atteintes de l'audition. Des casques avec limiteur de niveau et du matériel conforme figurent au DUERP, au titre du bruit.
Parce que la cadence imposée, les scripts, la surveillance des indicateurs et le faible degré d'autonomie créent une pression continue. Le centre d'appels est un cas d'école des risques psychosociaux, qui figurent pleinement au DUERP.
Avec des procédures claires, la possibilité de mettre fin à un appel abusif, un soutien de l'encadrement et un débriefing après incident. La violence verbale au téléphone est un risque professionnel, traité au DUERP au titre des violences externes.
Oui. Parler en continu, souvent dans le bruit du plateau, sollicite intensément la voix. Acoustique du plateau, hydratation, pauses vocales et organisation figurent dans l'évaluation, au titre des contraintes vocales.
Oui. En open space dense, le bruit de fond fatigue et nuit à la concentration, et oblige à forcer la voix. Traitement acoustique, cloisonnement et organisation des plateaux figurent au DUERP, au titre du bruit ambiant.
Modèles proches
Si vous combinez plusieurs activités, jetez un œil à ces modèles pour compléter votre DUERP centre d'appels / service client.
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